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ステージ1.ヘルプデスクからスタート

未経験がおそらく最初に任されるであろうインフラエンジニアのヘルプデスク業務。一体どんな仕事をするのでしょうか？ここでは、ヘルプデスクの仕事内容ややりがいについて解説します。

インフラエンジニアのヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクとは、システムやサービスに関する問い合わせにチャットや電話などで対応する仕事です。

社内向けと社外向けがあり、社内向けは、社内で使っているパソコンやシステム、ネットワークなどについて、社員からの問い合わせに対応します。社外向けは、リリースした製品やサービスについて、顧客や利用者からの問い合わせを担当します。どちらかは自社でインフラエンジニアになるのか、クライアント先でエンジニア支援をするのかによって変わります。

企業によっては、電話・チャット対応だけでなく、データの調査やトラブル対応などを任される場合もあります。ただし、業務にはマニュアルが用意されていることが多く、未経験からでも業務を行いやすいのが特徴です。

【記事】ヘルプデスクから
早期キャリアアップした
女性インフラエンジニアの今

ヘルプデスクと似た職種とその違い

テクニカルサポート

企業や職場によっては、ヘルプデスクと同じ職種として扱われることが多いのがテクニカルサポートです。テクニカルサポートとは、システムやサービスに故障や不具合が生じた際に、操作方法などの技術的なサポートを行う仕事です。

ヘルプデスクとの違いは、より専門的な対応を求められる場合が多いこと。ヘルプデスクが幅広く軽微な問い合わせに対応するのに対して、テクニカルサポートは、それでは解決しない問い合わせやエラーに対応します。このため、高度なスキルを求められることが多いようです。

インフラエンジニアの第一歩
ヘルプデスクのやりがい

だからといって、ヘルプデスクの方が立場が低い、スキルが劣っているということではありません。

ITリテラシーの低いユーザーや社員から情報を正しく聞き取り、トラブルを解決へ導くためには、コミュニケーションスキルが不可欠です。
コミュニケーションスキルといっても、話が上手である必要はありません。むしろ短くても、端的に相手が知りたいことを伝える力が必要です。
また、インフラ機器の製品やサービスの知識や技術があるほど、それをもとに、より的確な案内ができるでしょう。

解決方法を案内してユーザーや社員から感謝されれば、大きなやりがいを感じることができます。また、業務を通してさまざまな製品・サービスの知識が身に付けば、日常生活でも役に立つかもしれません。

ヘルプデスクの経験は将来何に役に立つ？

ヘルプデスクの業務は、企業にとって非常に大切ですが、中には派遣社員に任せたり、アウトソーシングしたりしている企業もあります。また「将来AIに取って代わられる」とも言われており、将来性は高くないように一見見えます。

ただし、ヘルプデスク業務で培った知識は、やがて設計や構築などに携わる際に非常に役立つモノ。ユーザーや社員からの声を直接受け取り、「どんなシステムが求められているのか」「どんな状況でどんな要求があり、どんな対処をすれば顧客満足度が向上するのか」といった情報を得ることで、より良いインフラを提案・設計・構築できるようになるでしょう。

ヘルプデスクからの次のステップアップは？

ヘルプデスクは、インフラエンジニアのキャリアパスの中でも、未経験者が携わる入門的な職種です。このため、業務を行いながら専門性やスキルを高めることで、キャリアアップする道が開けます。

一般的に、次のステップはネットワークやサーバーが安定して稼働するように監視する「監視業務」や、製品やサービスが実際に稼働した後の環境を維持する「保守業務」です。

その後もさらにステップアップのチャンスが
あるのがインフラエンジニア

こうした業務で5年ほど経験を積んだ後は、会社にもよりますが、インフラエンジニアの次の工程だけではなく、システムエンジニア、プログラマーなど、さまざまな職種へキャリアアップすることも可能。

特に、上流工程までキャリアアップできれば、年収や働き方も大きく変わります。例えば、未経験のインフラエンジニアの場合、平均年収は250万円～380万円ほどで夜間の作業も珍しくありませんが、頑張ればキャリアアップできる上流工程なら平均年収400万円〜1,200万円ほど（※）、夜間・休日の作業も少なく、プライベートを大切にしながら働くことが可能です。

（※）参照元：ネットワーク・インフララボ（https://infla-lab.com/blog/infla-engineer-inexperience-income/）

下流工程時に夜勤を利用して
早期構築業務へキャリアアップ
した人のインタビューはコチラ

未経験からインフラエンジニアとしてスタートして上流工程に携わるまでには、さまざまな段階で実務経験を積まなくてはなりません。各段階で仕事内容を知り、スキルを磨くことで、さまざまなキャリアパスを描けるようになるでしょう。

ただし、最初のスタートをどの会社で始めるかによって、キャリアパスは大きく変わるようです。違ったタイプの会社でエンジニア経験した方に聞いたキャリアアップ比較も紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。

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編集チームまとめ

ヘルプデスクは、ユーザーや社員の製品やシステムに対する疑問を解決する役割を担っています。未経験者でも採用されやすい職種のため、インフラエンジニアへの登竜門としておすすめです。業務を通して幅広く知識や経験を身に付ければ、その後のさまざまなキャリアに活かすことができるでしょう。